行李查詢這個崗位遭到旅客的抱怨和指責很常見，但這么多年來從未有旅客質疑過冀欣的服務。一次，旅客謝女士一家從釜山到京，托運的一部嬰兒車損壞了。旅客滿腔怒火找到冀欣，要求給個說法。冀欣幾句話平息了旅客的怒氣，并讓旅客坐下來配合她完成行李破損事故記錄。鑒于旅客申報索賠價值較高，無法現場達成賠償協定，冀欣建議旅客回家等其電話聯系。最后一次電話通知旅客公司批準滿足賠償要求時，因為冀欣休婚假，由其主管代為聯系旅客。做完通知后，謝女士執意要和冀欣通話。主管忙問旅客冀欣服務是否有不妥之處，并告知旅客冀欣在休假。謝女士才表達說是因為非常滿意冀欣的服務，每次和她通話就象和自己姐妹嘮家常一樣，太貼心了。