有一次，海爾售后服務(wù)中心接到一位用戶的來信，詢問冷柜為什么長時間不停機。但可能由于疏忽，用戶只簡單地寫了“浮山”這個地名，而沒有留下詳細地址，也沒有聯(lián)系方式。在海爾人的售后服務(wù)中，有一條重要理念:“客戶永遠是對的。”公司要求所有員工不折不扣地執(zhí)行。 在這樣的理念指導(dǎo)下，海爾售后服務(wù)中心立即派一名服務(wù)人員前往浮山，帶著用戶來信和維修工具，一家一戶地打聽，直到黃昏時分，才在民警的幫助下找到了這位用戶。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)故障原因是用戶沒有按說明書使用所致。于是，服務(wù)人員耐心地向用戶介紹了使用知識和注意事項，直到用戶聽明白為止。